2011年10月19日

クレーム対策は命がけ?

 先日、大阪市バスのクレーム担当者が刺殺されたという事件が起きたばかりだが、今日はネットのニュースで関連記事を見付けた。

 「海外旅行に招待しろ」 クレーム対策も命がけ 駅員への暴力行為も増加

 

産経新聞 10月18日(火)9時20分配信

 企業や公的機関で、顧客からのクレームが深刻なトラブルに発展するケースが後を絶たない。大阪では今年7、9月、苦情対応にあたった職員が殺害、刺傷される事件が相次いで発生した。警察も注意を呼びかけているが、クレームが違法行為に発展するかの見極めは難しく、マニュアル的に対応できないのが現実。企業の顧客対応係は「相手はお客さまであり、どう対応すればいいのか。対策も命がけになってきた」と戸惑いをみせている。

 「旅行がプラン通りでない部分があった。海外旅行に招待しろ」

 府内のある旅行業者の男性社員は、客から呼び出しを受けて複数人からこう告げられたことがある、と明かす。パンフレットに誤りはないと思ったが、認識の相違があったとして一部返金に応じた。社員は「そのときは必死だったので感じなかったが、後から怖さも出てきた」と振り返る。

 一般の苦情やクレームであれば、事業者側に落ち度がある場合も少なくない。しかし、度を超えたケースも存在する。

 今年9月、大阪市天王寺区にある市交通局のバス操車場で、事故処理担当の男性職員(48)が男(20)に刺殺された。男は市バスとの事故トラブルを抱えていた。7月には、同市中央区の府赤十字血液センターの献血施設で、窓口対応にクレームをつけていた男(41)が男性所長(49)を刺し、大けがを負わせた事件も起きている。

 市交通局は事件を受け、操車場の事務所への防犯ベル設置などを検討しているが、担当者は「あくまでも相手はお客さま。最初から身構えて対応するのは難しい面もある」とする。

 交通関連では、鉄道の乗客による駅員らへの暴行なども深刻化している。

 鉄道事業者でつくる日本民営鉄道協会のまとめによると、駅員らへの暴力行為は増加傾向にあり、平成22年度は18年度の1・3倍にあたる868件。「ホームの端を歩いていた客に注意したら腹を殴られた」「指定席券を持たずに乗車しようとしたので購入を求めたら殴られた」など、理不尽なケースが目立つという。

 クレームは一般の商取引をめぐるものが多く、警察が介入しにくい側面もあるが、大阪府警府民安全対策課は「身の危険を感じたり、違法行為があったりした場合はすぐ相談してほしい」としている。


 僕も今日は法外な要求をしている客の案件を調査しに行って来た。
 一昨日の段階で、対応依頼をして来た営業担当者には、まずその案件が『瑕疵にはあたらない』ことを繰り返し強調した。 いくら後続案件が有るからとは言っても、それをエサに古い物件の瑕疵範囲外の不具合を、無理に対応させるような客は顧客とは言わないからだ。 残念ながら、うちの抱える客はこのような輩みたいな客が多い。 中には本当の優良企業も有るが
・・・
 分譲マンションのアフターをやっていると、脅迫まがいの言葉遣いで無理を要求して来る客も居る。 おかしな世の中になったものだ。
 100円のモノを買おうが、3000万円のモノを買おうが、要求しても良い内容はそれぞれ決まっている。 どちらもそれを超える様な内容を要求するのは間違っているのだ。 『高い買い物をしたのだからこれくらい言わせろ』は間違いなのだ。
 それにしても、クレーム対応をしていて、身体の自衛までしなければならないなんて、おかしな世の中になったものだ。 僕も気を付けなければならない。
posted by ちゃんちゃん at 23:05| Comment(0) | TrackBack(0) | ニュース・芸能 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
この記事へのコメント
コメントを書く
コチラをクリックしてください

この記事へのトラックバック